瓯海区房产管理局“文明服务示范点”
创建活动实施方案
为切实加强房管局、房改办精神文明建设，展示行业文明新风，提高服务窗口的工作质量和服务水平，推动和促进服务窗口实践“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨。根据《温州市文明服务示范点管理办法》的通知精神，决定在区房产交易中心开展区级“文明服务示范点”创建活动，并制定如下实施方案：
一、创建活动指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实党的十七大精神和省市党代会精神和区委、区政府关于加强作风建设的指示精神，坚持科学的发展观，以“治庸、提速、增效”为主题，牢固树立以人为本、以民为先和有限管理、无限服务的理念。通过加强职业责任、职业道德、职业纪律、职业技能的教育，规范窗口服务，提高工作人员爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的良好职业素质，实现服务优质，秩序优良，环境整洁优美的目标，树立房管部门的良好社会形象。
二、统一思想，明确创建目标
领导班子团结奋进、锐意改革，思想政治工作切合实际、深入扎实，管理制度科学规范，普法教育深入人心，工作及生活环境整洁优美，广大干部职工精神饱满、奋发向上，创新意识强、工作效率高，工作业绩突出，精神文明建设成果显著，达到瓯海区“文明服务示范点”服务标准，做到组织领导有力、内外环境优美、服务质量优质、管理秩序优良，力争用一年左右的时间把房产交易中心创建成瓯海区“文明服务示范点”。
三、成立机构，加强组织领导
为促进“文明服务示范点”创建活动顺利开展，在局、办党组领导下，成立瓯海房管局、房改办创建 “文明服务示范点”领导小组及创建办公室，具体负责“文明服务示范点”创建活动的指导、监督、自评及申报工作。创建的具体工作由市场管理科牵头负责，办公室、法制科协助，其他科室配合。
四、创建活动实施步骤
结合实际情况，我局、办“文明服务示范点”的创建工作按以下三个步骤进行：
（一）宣传发动阶段（2008年1月—2008年2月）：
结合我局、办实际，制定“文明服务示范点”创建实施方案，明确创建工作的目标，步骤和措施，并在全体干部、职工中进行动员，同时组织有关窗口工作人员到兄弟单位交流学习创建工作经验，提高职工对创建“文明服务示范点”工作重要性的认识，增强参与活动的责任感和自觉性。
（二）组织实施阶段 （2008年3月—2008年11月）：
1、加强和完善基础工作。按照窗口硬件建设的要求，完善服务设施，以便民利民为原则，实行敞开式办公。根据行业特点，加强服务环境建设，建立和健全创建活动有关规章制度，制定优质服务标准和工作规范。
2、抓职业道德、职业技能的学习和培训。坚持每周五下午学习制度。通过学习讨论、专题发言等以会代训的形式，深入学习十七大精神，加强房地产管理法律法规的培训，严格执行《公民道德建设实施纲要》、《工作质量监督保证体系》、《房地产交易与权属登记操作规程》等工作标准和要求，着力提高工作人员思想觉悟和业务素质，增强立足本职、爱岗奉献的良好意识。
3、以活动为载体，将创建“文明服务示范点”活动引向深入。积极开展“文明服务标兵”评比活动，组织开展技能规范测试、系列宣传报道，举办内容健康，积极向上的文体活动，推动和促进创建“文明服务示范点”活动向纵深发展。
4、自查自纠，自我提高。服务窗口根据“文明服务示范点”优质服务标准，进行自查，发现有达不到标准的，要及时查漏补缺。创建领导小组也将经常对窗口创建“文明服务示范点”活动进行检查，发现问题，限时整改。
5、实施群众评议，强化社会监督。通过回访服务对象，召开服务对象座谈会、设立意见投诉箱、特邀监督员明察暗访，问卷调查等措施，使创建“文明服务示范点”活动进一步得到落实。
（三）巩固、迎验阶段（2008年12月—2009年1月）
在本阶段，创建活动办公室要根据全年开展创建工作情况，及时对前段工作进行总结，并对照考核标准进行自检，在自检的基础上，向区文明办提出申报请示，并做好验收的一切准备工作。全体干部职工要全力以赴，以最优异的成果、最佳的精神面貌迎接考核验收。
五、创建活动总体要求
1、统一思想，提高认识。创建“文明服务示范点”活动是坚持党的全心全意为人民服务的根本宗旨和社会主义道德原则的要求，是开展提升房管形象，创建满意单位的具体举措。窗口单位及全体职工都要充分认识开展创建“文明服务示范点”活动的意义，积极支持参与创建活动，从我做起，立足岗位，为创建活动献计出力。
2、加强领导，抓好落实。创建办公室及相关业务科室要高度重视创建“文明服务示范点”活动，指导督促全体职工按照创建领导小组的统一安排，抓好活动的落实，凡涉及创建“文明服务示范点”方面的活动，要及时与领导小组沟通和交流。
3、联系实际，确保实效。服务窗口要紧密结合业务特点，把依法行政、优质服务作为道德建设的核心内容，围绕便民、高效、廉洁、规范的服务宗旨，从解决广大群众反映强烈的热点问题做起，积极争创“文明服务示范点”，人人争当“文明服务标兵”。
4、强化宣传、提升服务。全体工作人员要增强宣传意识，及时将创建活动中的先进事迹、工作动态、相关信息向有关媒体宣传报道。同时，要及时总结和扩大先进经验成果，把创建工作作为促进行政服务工作的有效载体，努力提高文明行政、文明服务水平。
5、规范管理、促进发展。服务窗口要建立健全活动资料和台帐，做到活动有计划、创建有目标、检查有标准、奖惩有依据。通过创建和评选活动，促进提高房管部门文明服务水平，为建设和谐瓯海做出积极贡献。
附件：瓯海房管局“文明服务标兵”评选办法
附件
瓯海房管局“文明服务标兵”评选办法
为推进“文明服务示范点”创建活动，促进服务窗口实践“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，在公众中树立良好的房管形象，决定开展“文明服务标兵”评选活动，并设立“委屈奖”，具体评选办法如下：
一、“文明服务标兵”评选标准：
（一）仪表仪容：（20分）
1、工作人员上岗必须穿着统一、整洁、美观、大方的制服。穿着不统一、整洁者每次扣2分。
2、工作人员上岗必须佩带上岗证，上岗证佩带必须规范，不得把上岗证佩带在衣服内或故意遮掩。违者每次扣3分。
3、不得把拖鞋穿出服务大厅。违者每次扣2分
4、工作人员必须做到仪容美观、大方，不得着浓妆，染怪异发色，涂有色指甲油，佩戴饰物得体、恰当。违者每次扣2分。
（二）行为举止：（20分）
1、上岗时间保持坐姿端正，不能仰靠椅背或伸直双腿，不能趴在工作台上休息。违者每次扣2分。
2、不在办事大厅内大声喧哗谈笑，奔跑追逐。在大厅内喧哗谈笑或奔跑追逐者每次扣2分。
3、在办理房产事务时，注意轻拿轻放，不抛不丢。违者每次扣2分。
4、尊重服务对象，不与服务对象开玩笑。因与服务对象开玩笑而至引起矛盾者，扣10分。
（三）服务态度：（25分）
1、与服务对象对话时心平气和，使用礼貌用语，热情服务，精神饱满，彬彬有礼，不卑不亢。该项占5分，综合扣分。
2、有问必答，话语诚恳，解释耐心，对服务对象不教训，不责备。自己不能作答的问题请负责人作答。有问不答，不向服务对象耐心解释，教训责备服务对象者每次扣5分。
3、得理让人，不与服务对象争辩、顶撞，必要时请服务窗口负责人解决。和服务对象发生争吵者扣20分。
4、工作有差错时，必须诚恳接受服务对象批评，当面向服务对象道歉并及时纠正差错。不能诚恳接受批评者，每次扣5分。不接受批评与服务对象发生争吵者扣20分且本月不得参与“文明服务标兵”评选。
（四）工作纪律：（35分）
1、按本局工作纪律规定严格考勤制度，迟到一次扣2分，早退一次扣5分，旷工一次扣10分。病假一周以上、事假三天以上者本月不得参与“文明服务标兵”评选。
2、工作时间不脱岗、串岗、聊天、打闹、吃零食、打私人电话、看杂志报纸以及从事其他与工作无关的活动，每违反一次扣3分。
3、资料传递出错、应录入资料错录、漏录，每次扣1分。
4、值日卫生，服从安排。拈轻怕重，不服从安排者，每次扣5分，卫生检查不合格的，当天值日者扣5分。
5、工作须听从安排，如有实际困难，须听从安排后再向负责人提出。不服从工作安排者，每次扣20分，本月不得参与“文明服务标兵”评选。
二 “委屈奖”评定办法
获得“委屈奖”，须同时具备下列条件：
一是坚持依法按章办事，遭受服务对象出言不逊、无端辱骂、故意刁难、呵斥指责、强制办件等情形时，窗口工作人员顾全大局，未与服务对象发生争吵或争执的；
二是窗口工作人员受到的不公正对待，是由服务对象的误解或服务对象的态度恶劣等原因引起，非窗口工作人员自身原因造成；
三是窗口工作人员受到的不公正对待，情况属实且得到大多数人的认同。
三、考评办法
1、设立办事人员意见表，广泛接受服务对象参与“文明服务标兵”评选活动，每次被服务对象提出意见，查实后扣5分。每次被服务对象表扬加2分。
2、获得“委屈奖”的工作人员，每次加5分。
3、服务窗口负责人考核掌握5分，市场科科长考核掌握5分，分管局长考核掌握10分。
4、评选采用百分制，采取倒扣分办法。严格按仪表仪容、行为举止、服务态度、工作纪律的要求和标准考核计分，每项标准的分值扣完为止，按月考核评选。
四、奖惩办法
1、自本办法实施之日起，从月考核得分90分以上者中评选“文明服务标兵”1名，发给奖金300元。
2、月考核得分90分以上者，发给奖金100元。
3、月考核得分80分以下者，扣发当季考核奖金100元。
4、“委屈奖”的奖金按次计发，视具体情形每次给予300--500元的奖励。
五、本办法自下发之日起施行。
